去年7月，舟山群岛新区社会公共服务与监督平台正式在新城全面运行。该平台整合了四个县(区)话务受理平台和36条政务与社会服务热线，做到“双号并存，统一接听”，实现了全市一体化服务。
件件有着落，事事有回音。“有问题，找12345！”在舟山，拨打12345解决问题，已经成为了市民的一种共识。2016年，舟山群岛新区社会公共服务与监督平台全年受理量首次突破20万件，提供上门社会服务超过10000人次，“12345”，已然成为岛城百姓的守护神。
【新闻现场】
“您好，请问有什么可以帮您？”“您反映的问题已经做了详细的记录，我会尽快进行转办。”3月16日，记者走进舟山群岛新区社会公共服务与监督中心受理大厅，10多名受理员正在忙碌、有序地接听来自全市各地市民的电话。
李维颖，是一名新区社会公共服务与监督中心受理员。当天10时30分，她接到了一个求助热线：岱山高亭镇赵女士反映，家中的电路需要维修，希望平台能帮其联系当地的维修师傅。
接到求助电话后，李维颖向赵女士表示，将尽快联系师傅上门维修，并提醒赵女士与维修师傅协商好维修费用及事宜。随后，李维颖在新区社会公共服务与监督平台的网上办理系统做好信息登记，帮助赵女士联系到了相关服务商。
目前，新区社会公共服务与监督中心受理大厅实行24小时值班制度，全天候受理市民各类诉求。新区社会公共服务与监督中心受理科科长俞芬芬介绍，接到市民来电后，受理员对能直接答复的事项，按系统知识库内的相关资料给予答复；对问题比较专业、难以直接答复的，第一时间通过网上办理系统“派单”给相关职能部门。各部门必须在规定期限内将处理结果回复来电人并反馈给中心。逾期未办结或办结不力的，相关诉求件很快会进入“督办”程序，由专人负责督促办理。
据悉，受理员每月都需要接受相关培训，同时新区社会公共服务与监督平台还建立了严格的考核机制，以提高服务质量。
【新闻现场】
3月5日下午，家住定海双桥的戴女士在路过定海昌洲隧道(往双桥方向)时发现，有根电线杆倾斜在了非机动车道上，于是立即拨打了“12345”。很快，新区社会公共服务与监督中心定海分中心接办了这个工单，并马上联系了相关部门进行处理。
“由于电线杆倾斜较为严重，影响了非机动车道的通行，存在安全隐患。”戴女士说。戴女士拨打“12345”反映这个情况后，相关部门立即派工作人员去现场查看，并对该电线杆进行修复。
“当天下午，我再次经过这个路段时，看到维修人员正在对电线杆进行修复。”戴女士说，后来她又接到了“12345”工作人员的回访电话，“12345”办事认真，且办理效率高。
“有了这番体验，下次如果我再遇到此类事件，还会拨打这个电话。”戴女士说。
【新闻调查】
去年7月起，新区社会公共服务与监督平台在新城正式运行。该中心整合了定海、普陀、岱山、嵊泗区域的公共服务平台和36条政务服务热线，实现了“五个统一”，即一个受理平台，一个号码对外，一个网上办理系统，一个知识库，一个督查考核体系。目前，该平台运行已基本稳定，拥有成员单位133家。
在整合36条热线同时，该中心完成了舟山市平台与其他相关市级信息化平台的有机对接，已实现与舟山网格平安信息系统、市民卡卡管系统、市审招委审批服务平台、全省政务咨询投诉举报平台的对接，该平台与这些平台之间实现了数据实时传输。
新区社会公共服务与监督中心运行以来，各科室以及全体受理员密切关注系统运行情况，及时提出合理化建议。一年来，累计提出各类合理化建议200多条，对完善系统运行、提升运行质量起到了重要作用。
在受理载体方面，新区社会公共服务与监督中心进一步拓展受理渠道，除了电话受理外，还设计开发了新区12345网站、短信平台、微信公众号、APP、QQ、邮箱、微博等7种方式供市民提交诉求。
据了解，目前，新区社会公共服务与监督中心的受理平台每天交办政务类工单60余件，为确保这些工单能及时准确交办，对部分疑难交办件，平台与相关单位反复沟通、协调；对重大疑难案件的交办，采取督考办、编委办、法制办三方会商形式，及时研究解决。
办理环节是核心，市民诉求是否落实，主要靠办理来体现。为督促各成员单位搞好办理工作，新区社会公共服务与监督中心抓好办理规定落实，受理科把好及时签收、按期回复、按时办结、退回重办四个关口，并将各成员单位贯彻落实办理制度情况以月报、通报、专报等形式及时公布。
新区社会公共服务与监督中心还建立督查办理制度，对不同情况分别采取短信督办、电话督办、书面督办、现场督办等形式。一年来，通过短信督办17件，电话督办2件，开展现场督查两次。
此外，新区社会公共服务与监督中心进一步扩大了社会服务范围，由本岛延伸到岱山、嵊泗两地，并积极探索社会服务管理新模式，将原先推行的加盟企业派单制度改为推荐服务商制度，并制定出台《服务商管理制度》《星级服务商评定办法》，为入驻平台的服务商定制了工作制服，对进驻平台的服务商采取积分制管理。去年11月以来，该中心陆续举行服务商入驻签约会。截至目前，共有134家服务商正式签约成为入驻服务商。
【百姓寄语】
定海东港浦新村刘女士：我是“12345”的“常客”，若家里电器坏了需要修理，直接拨一个电话，就会有人上门服务，不仅服务态度好，价格也公道，希望“12345”今后的服务范围可以进一步扩大。
定海海滨社区居民蔡女士：我已经习惯使用“12345”热线进行咨询、求助，以前我遇到问题，还要打“114”查询相关部门的电话，现在打“12345”就行，很方便。
| 编辑: 夏艺瑄 |
